课程目标： 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径； 理解如何做到个性化服务； 如何留住忠诚客户； 如何进行服务创新； 高效使用客户漏斗； 课程背景： 当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。 课程大纲 ―――开篇案例：从服务中寻找快乐 ―――化妆品产业未来发展趋势 ―――案例分析之SKII的“霸王条款” ―――客户服务人员应该具备的心态 第一部分 处理顾客抱怨反映服务意识 ——你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。 案例：“如何应对顾客辱骂？” 1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切 2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜 3、服务态度对顾客的影响——换位思考 4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷 5、处理客户抱怨的原则——行动指南 6、延续——服务后的关怀 第二部分 个性化服务体现服务水平 ——个性化服务可以改善与顾客之间的关系、培养顾客忠诚；个性化服务更能针对客户特有的特征提供专业性的服务；个性化服务体现了一种人文精神，使客户感觉受到特有的尊重。 案例： (1)倾听顾客的心声，千万别听错了 (2)永远别说“这不是我的错” 1、优质服务的步骤 问候宾客 了解宾客 超越宾客期待 确认满意度 服务宾客 2、个性化服务的内涵 是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？ 具有熟悉和了解相关知识的能力？ 具有超前服务意识？ 能用最短的时间减少与客人的陌生感？ 是否具有持续性？ 3、服务创新——服务意识的最佳体现 卓越服务的四大步骤 卓越服务“三境界” 4、获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事” ——案例：服务卡片给我们的思考 5、从细微处获取客户需求——细节决定成败 6、维护忠诚客户 培养顾客忠诚度7大步骤 发展有效服务，留住顾客 提高服务工作成效的五个步骤 7、客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则 8、客服中心体现了我们的个性化水准 第三部分 高效使用客户漏斗 ——有效使用客户漏洞，有助于我们从大量的客户中找出谁才是我们真正要寻找的客户，这样才能避免我们80％的时间是用来开发永远不能成为我们客户的潜在客户。 案例：这样的客户你能留住吗？ 1、客户斗的内涵 2、客户漏斗的四个阶段 目标市场 潜在客户 目标客户 忠诚客户 3、客户漏斗与销售预测 4、抛弃所有的成见 第四部分 客户服务必须具备的技巧 ——善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。关键是我们必须掌握一些相关的技巧来获取客户的信任，而长期说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。 案例：(1)“沟通话题”的选择； (2)沟通中的性别差异 1、 电话销售的几个技巧 电话销售的基本礼仪 探寻客户的内在需求 电话前的准备工作 2、 AIDA销售技巧 引发注意 提起兴趣 提升欲望 建议行动 3、 客服人员的压力与情绪调控 4、 客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话 沟通中的角色 “编码”之误 沟通的准确性 沟通中的倾听技巧 |
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